夜幕深沉，凌晨1时20分，市数字化城市运行中心大厅依然灯火通明。12319城市管理服务热线座席员接到市民来电，反映郑东新区凤栖街与俊贤路交叉口道路施工噪音扰民。受理、立案、转派——1时21分，工单已流转至郑东新区新型智慧城市运行中心；2时30分，执法人员现场完成处置，施工方被明确要求严控噪音、文明施工。从接到诉求到处置完毕，仅用70分钟。

这是12319城管服务热线日常工作的一个缩影。作为12345政务便民服务热线的重要分平台，这条热线专门承接郑州城市管理领域各类群众诉求，24小时值守、全年无休。在热线平稳运行、诉求高效处置的背后，是12319热线一众座席员的默默坚守。

快速响应 积存垃圾当日清运

“郑东新区开来路与象湖南路交叉口白沙镇龙王庙村有大量积存垃圾渣土，异味很大，亟需清理。”8月31日11时55分，群众致电12319热线。

白沙镇龙王庙村积存垃圾渣土——处置前

座席员细致记录工单详情，第一时间在党建引领网格化治理平台完成立案，精准转派至郑东新区新型智慧城市运行中心。

白沙镇龙王庙村积存垃圾渣土——处置后

12时01分，工单下发至白沙街道办事处。属地即刻安排人员赶赴现场核查，调度工程车辆开展清运。当日17时02分，约400平方米的积存垃圾渣土全部清理完毕，周边环境恢复整洁。

当天上午，12319热线还接到郑东华府周边积存垃圾渣土的诉求，座席员快速受理、精准派单，相关单位多方核实确定责任主体，全面清理生活垃圾和建筑垃圾，彻底消除环境脏乱问题。

深夜坚守 施工噪音连夜整治

夜间施工噪音扰民，是12319热线高频处置的民生诉求之一。

8月2日22时21分，管城区新型智慧城市运行中心接12319热线座席员转派工单，市民反映富田九鼎华府五号院周边工地夜间施工噪音扰民。

富田九鼎华府五号院周边工地夜间施工噪音扰民——处置现场

管城区十八里河执法中队连夜赶赴现场核查，当场督促施工方规范作业、降低噪音。

郑东新区凤栖街与俊贤路交叉口道路施工噪音扰民——处置现场

类似场景时常在深夜上演，12319热线座席员耐心倾听每一通来电、精准流转每一张工单，与执法部门高效联动，让市民的“烦心事”在深夜也能得到快速回应。

铃声就是命令，工单就是责任，他们用日复一日的深夜值守，守护市民安稳睡眠，保障城市正常生活秩序。

细致履职 养犬问题及时处置

游园广场是市民休闲遛弯的重要场所，遛狗不牵绳的不文明行为却存在极大安全隐患。

亳都游园不牵绳遛狗问题——处置前

9月7日，群众致电反映管城区亳都游园内十余只犬只未牵绳随意跑动，不慎撞到孩童。

亳都游园不牵绳遛狗问题——处置现场

12319热线座席员迅速受理转派，管城区新型智慧城市运行中心依据属地管理原则将工单下发至东大街街道办事处，综合行政执法人员携带专业工具赶赴现场，对违规市民开展文明劝导和批评教育，对未牵绳犬只进行规范管控。

中原区溢彩年华3号院附近遛狗不牵绳问题——处置现场

9月9日13时07分，市民再次通过12319热线求助中原区溢彩年华3号院附近遛狗不牵绳问题，座席员第一时间完成登记转派，三官庙街道办事处执法人员迅速到场排查整治，杜绝问题反复出现，切实保障市民出行安全。

党建领航 接诉即办闭环运行

遛狗不牵绳、垃圾乱倒、噪音扰民、路灯不亮……这些看似琐碎的“小事”，恰恰是市民生活中的急难愁盼。

市数字化中心始终坚持人民城市理念，深化党建引领接诉即办，以12319热线为切入口，联动“郑好拍”、12345、110等诉求通道，构建“多渠道汇集、一平台受理、网格化派单、闭环式处置”的全方位响应体系，形成“受理—派单—处置—回访”的完整闭环。

据统计，仅8月份以来，12319热线累计受理设施破损、施工噪音、机动车和非机动车乱停放、路灯缺亮等各类城市管理诉求工单26653件，累计受理、转办、回访各类电话75293件次，以数据见证担当，以实效回应期盼。

城市治理如绣花，针脚密处见真章。下一步，市数字化中心将以党建引领接诉即办为针、以12319座席员全天候坚守为线，将每一条群众诉求的闭环处置缝入城市治理的细密针脚，下足城市精细化管理“绣花功”，让“暖心线”持续为城市高效能治理注入更多民生温度。