“您好，我是智能助理小暖，请问有什么可以帮您？”拨打郑州热力客服热线68890222，听筒里传来甜美的声音。

 “我需要查一下我家的用户号！”“请问您是想通过地址还是电话号码查询？”“电话号码查询。”紧接着，“小暖”明确告诉了待查询的用户号，而查询手机也在同一时刻收到了短信，显示的也是用户号详细信息。

这位悄悄上岗的智能助理“小暖”，又被称作智能导航机器人，这是郑州热力集团“智慧客服”项目建设的一项重要内容。

今年，为了解决发展中遇到的难题，郑州热力集团结合党史学习教育，成立了学习课题组，而“智慧客服项目”就是其中的一个课题。作为“智慧客服”项目的一项重要内容，智能导航机器人“小暖”于6月24日上线，工作时间为每天上午9点至下午4点，目前还处在调试期。

有了小暖，诸如户号查询、交费方式、发票获取方式、过户方式、漏水、测温、开阀、查暖气费金额等问题，可以随时解决。对于解决不了的问题，小暖会转接人工服务。小暖和用户的互动内容，会自动转译为文本记录，工作人员可以随时监测、跟进“小暖”服务情况。

除了拨打电话时上岗互动的“小暖”，用户通过“郑州热力”微信公众号反映问题，也有在线机器人与用户互动，还可以通过微信机器人转接到人工坐席，用户体验感将大为改善。微信机器人正在开发中，预计今年9月初上线。

此外，“智慧客服”项目还包含智能外呼功能、智能辅助功能、智能摘要功能、智能质检功能以及可视化大屏。

“智能外呼功能”，可实现机器人对用户满意度的回访和对遗失电话的回拨；“智能辅助功能”则面向客服人员，针对用户反馈的问题，客服中心专门设置规范的话术和办理流程，提高工作质量和业务办理水平；“智能摘要功能”，则是将“小暖”和用户的沟通内容形成文本，且对重要内容加以提炼。“智能质检功能”，侧重对客服人员的考核和监督，通过设置一些考核参数，对客服人员的标准话术、针对常见流程的回复、热线员和客户聊天的情绪等多个方面进行量化考核；“可视化大屏”则是公共信息的共享平台。将一些关键数据，如24小时的来电数据、来电问题分类占比、接线时长、缴费情况、人工坐席服务情况、智能客服服务情况等内容通过大屏展现在每位客服人员的屏幕上，供客服人员及时掌握。

目前，郑州热力集团客服中心有21个坐席，所属各供热分公司还有24个坐席。在非供暖期，日接电量几十个，到了供暖期尤其是供暖初期日最高接电量则有8000个。“智慧客服”项目组9名成员中有6名是共产党员，自今年3月中旬项目组成立后，项目组成员天天泡在项目里，其工作重点就是推出“小暖”，而为了“小暖”能够和用户更好的互动，他们需要构建基础知识库，一遍遍梳理常见的问题和答案……力争九月初正式上线。

智慧客服作为“热力大脑”的重要组成部分，除了热线难打的现象将会得到有效改观，也将助力热力客服工作从传统时代过渡到智能时代。