近几年来，随着郑州热力发展壮大，用户急剧增多，客服热线难打已多次成为用户及新闻媒体的聚焦点，为了快速提升郑州热力热线形象，缓解热线难打的问题，同时提高客服人员服务效率，更好地为每一个热用户服务，秉持公司“供热暖身、服务暖心”的服务理念，集团公司与阿里巴巴团队合作，开展“智慧客服”项目。

从上一采暖季结束后，即今年3月底起，智慧客服项目组开始接手智慧客服的七大项目。经过几个月的不懈努力，部分项目已陆续上线。上线后的项目，项目组也会持续根据用户使用情况进行优化。目前，已正式投入使用，且与用户直接接触到的是热线导航机器人和智能外呼两个项目。

机器人“小暖”会做什么？

智能导航机器人“小暖”致力于为用户提供更加便捷的智能化服务。小暖能够为用户解答常见的供热问题，如供暖时间、交费方式、过户方式、暖气排气方法等；能够为用户查询户号、暖气费、所属分公司等供暖相关信息；能够为用户派发开阀、核实阀门状态、测温等工单。

当供暖期电话高峰来临时，小暖能够在一定程度上缓解热线压力，让只是咨询简单供热问题的用户无需再排队等待接入人工，直接与机器人对话即可解决，从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理。在提升用户体验的同时，也提升了接电效率。

对于漏水等比较紧急的情况，小暖会直接帮用户转入人工坐席，如人工全忙，小暖会简单的询问用户几个问题，对用户反映的问题进行筛选，用户能够简单处理的，小暖会告诉用户处理方法，情况较紧急的，小暖会为用户转入应急坐席，如应急坐席此时也全忙，小暖会简要记录用户反映的情况，生成工单，后台工作人员看到工单后，会尽快联系用户进行处理。

另外，项目组人员在后台也会进行会话监控，如出现因通话杂音大或用户口音较重导致转译错误，从而使得机器人未能准确识别用户意图的情况时，项目组人员会及时给用户回电进行处理。

机器人小暖“是否智能”呢？自小暖上线以来，智慧客服项目组就不断基于真实用户会话数据对小暖进行优化，提升小暖的接电能力与质量。如查户号、过户、查暖气费等业务场景，都已经过不下十次的优化，项目组不断打磨流程与话术，力求能够让用户通过最简单、最人性化的交流获取到所需的供暖相关信息。开阀、试压、大网升温升压期间不热等涉及到派单的业务场景，均做了更加细化的流程，更加精准的用户用暖状态检索，让小暖能够正确派单，让用户不需等待转入人工反映开阀等问题，同时也保证机器人派发工单的准确性。

6月24日，“小暖”开始上线面向用户开放测试，开放时段为工作日11至16点。项目组每天对后台会话记录进行监控，对机器人接电情况进行分析，查找问题，并及时进行优化。目前，小暖上线时间已拓展至工作日全时段，即8点半至17点半。

小暖自上线以来，累计共接听电话51745通，其中已解决15076通，其它为转人工、用户挂断等情况。近期，因气温骤降，电话量明显增高。十一后，小暖每天接电总量已破千。集团公司于11月7日提前开始启动21-22采暖季供热后，从8日起，小暖日接电量达到3000以上。目前，小暖的接电完结率在40%以上，其中解决率在30%左右，一定程度上缓解了热线压力。

智能外呼指由机器人小暖主动向用户发起通话，目前包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。智能外呼的操作非常简便，可批量对用户进行外呼。小暖会对用户的信息进行分类收集并展示，后台工作人员通过筛选，可直接对有需要的用户进行人工回拨。

目前，满意度回访的完结率已达90%左右，基本能够有效的处理完成大部分的回访任务，极大程度缓解了人工坐席的回访压力，更能够让仍存在供暖问题的用户更快的得到解决。