城市治理千头万绪，民生关切始终在线。近期，市数字化城市运行中心通过全员练兵、机制革新、质量管控、跨“线”学习等四项举措，推动12319热线服务从“接得住”向“办得好”转变，让每通来电都成为提升城市温度的“暖心对话”。

 专题培训“强内功”  接线员变身“百事通”

针对12319热线“高频次、多诉求”的特点，市数字化中心组织接线员开展专题培训，内容涵盖违章建筑识别、窨井盖辨识、服务语言标准化等。

通过强化案件类型精准识别能力和服务沟通技巧，接线员不仅能快速判断问题类型，还能用温暖的话语化解市民的焦虑，让每一通电话都成为“有温度的服务窗口”。

竞聘上岗“激活力”  选出热线“领头羊”

 为激发队伍活力，市数字化中心开展12319热线值班长竞聘上岗活动。

通过现场答辩、模拟处置、群众点评等形式，真正选拔出专业素养高、管理能力强的值班长。

这些“领头羊”不仅提升了团队的整体素质，也为热线服务注入了新动力。

日常抽查“严把关”  服务态度“不打折”

为确保热线服务质量，市数字化中心设立“质检专班”，对群众反复诉求及疑难事件电话录音进行抽查检查。

对服务质量高的工单予以表彰，对服务态度恶劣的情况严肃处理。

通过统一规范接听流程和强化业务能力，确保每一通电话都能“叫得响、办得实”，让市民的每一个诉求都能得到及时回应。

 跨“线”学习“取真经”  热线服务再升级

4月14日起，市数字化中心安排12319热线业务骨干，分两批前往12345热线开展交流学习，通过实地观摩、跟班实操等形式，参与12345热线事件流转全过程，学习协同解决机制和模式创新经验，推动热线服务质效全面提升。 

下一步，市数字化中心将持续通过一系列举措，努力锻造“全能型”12319热线服务团队，全力以赴满足群众诉求，真正达到“快速回应、高效处置”的效果，持续以“绣花功夫”织密城市治理网络，不断提升广大市民群众在城市管理中的获得感、幸福感。