暖心话语

诠释为民服务的初心

鲜红锦旗

见证12319热线的担当

8月17日凌晨1点55分，郑州市数字化城市运行中心12319城市管理服务热线坐席员段新媛接到市民来电反映，一名在校大学生暑期来郑务工，遇中介不退还租房押金，多次沟通未果，一筹莫展之时，拨通了12319城管服务热线电话。

在接听电话的12分钟内，坐席员段新媛虽然了解到该学生反映的诉求并非12319热线受理范围，但她始终保持热情而专业的服务态度，耐心倾听学生诉求，一边安抚其情绪，一边帮其查询相关单位投诉反馈电话，并用亲身经历和工作经验指导该学生解决相关诉求。

段新媛暖心的服务赢得了该学生的认可与肯定，他表示：12319热线是郑州市“最有人情味”的政务热线。

近日，该名学生通过邮寄方式，为12319热线坐席员送来了一面书写着“人美心善声音甜 轻声细语水平高”的锦旗。

收到锦旗后，市数字化中心随即组织全体坐席员召开了“情系群众 暖心服务——12319热线受赠锦旗座谈会”，通过听取优秀案例电话录音、分享工作心得，进一步提高政治站位，强化为民情怀，持续推动12319热线服务水平提升，及时准确受理群众诉求，着力解决好群众急难愁盼问题。

一面锦旗就是一片民心。12319城管服务热线将倍加珍惜、再接再厉，积极践行“百姓城管、服务百姓”理念，认真倾听每个呼声，用心解决每个诉求，努力让12319热线成为倾听民意的“直通车”、解决民忧的“快车道”，用更多“暖心服务”赢得群众“真心点赞”！